故意拒绝或拖延退货

　　商家最高将面临50万元处罚网购剁手党

　　“无理由退货”

　　再多重保障

　　未经消费者同意

　　不得向其发送“广告”

　　4 种行为视为故意拖延

　　和无理由拒绝退货

　　□记者 王伟建

　　日前，由国家工商总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）正式实施。其中规定，经营者泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息的，将受到处罚。同时规定，“商品已拆封”不得作为电商网店拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货最高将面临50万元处罚。

　　未经消费者同意

　　不得向其发送“广告”

　　市民李威曾在一家网店购物，自此之后，店铺一有新品上架或有促销活动，商家就会给他发来短信提醒。李威很反感商家这一行为，也曾致电该店铺客服，明确要求不要再给他发类似信息。可是，商家那边仍一如既往地向他推销。最后，李威索性拉黑了商家号码。

　　“以前对这些商业性广告还真不知所措，现在新规已明确，以后能清净一点了。”在得知《办法》正式实施的消息后，李威第一时间为此点赞。正如李威所说，《办法》已明确，经营者未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；或在消费者明确表示拒绝，仍向其发送商业性信息的，都将受到处罚。

　　4 种行为视为故意拖延

　　和无理由拒绝退货

　　在网购时，商家常常以“已拆封”等为由拒绝买家退货，但如今，该商家倘若执意如此，将有可能被最高处以50万元罚款。因为《办法》明确规定，经营者通过网络、电视、邮购等方式销售商品时，应承担七天无理由退货的义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。

　　记者了解到，该办法还将经营者出现的“自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续 ”“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的 ”“未经消费者确认，自行规定该商品不适用无理由退货 ”“收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款 ”这 4 种行为时，视为故意拖延和无理拒绝。

　　此外，对于预付费消费，办法规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。如果经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，也属于故意拖延或者无理拒绝。

　　“《办法》加大了对消费者权益的保障力度，能让电商更自律更规范经营，这样一来，会减少发生商家与客户之间的矛盾。”王巧入驻淘宝等电商平台已有两年多，主营床上用品及童装，由于仅靠上传产品图片，很难让买家了解产品质地，所以，有时也会遇到要求退换货的客户。对此，王巧每次都是服务到位，尽量满足客户要求。

　　“新规实施后，我们会加强对产品质量的管控，尽量拍全产品细节图，对产品的描述也力求更详尽，并在包装上多用心，防止邮寄过程出现破损等意外，以求降低退换货率。”王巧说。