标准有力度 服务有温度

　　市一医以标准化建设赋能医疗服务高质量发展

　　随着人口老龄化加剧和居民健康观念转变，人民群众对医疗服务的需求正加速向高品质、多样化、人性化升级。市第一人民医院（以下简称“市一医”）紧扣“三甲”创建目标，在全省率先将“企业标准”引入医疗服务领域，以标准体系为基础，以实施体系为关键，让百姓看病就医更有质量、更有效率、更有口碑。

　　服务升温 用关怀暖时光

　　针对肿瘤患者漫长诊疗路与特殊身心需求，市一医肿瘤放疗科医疗团队扮演着越来越重要的角色。

　　“这是今年的‘患者故事’，是护士与患者深度交流后留下的记录，每个月更新28条左右。”内科片护士长兼肿瘤放疗科护士长姚秋爱介绍，去年8月，市一医急诊科、肿瘤放疗科入选省首批医院服务规范类企业标准核心试点科室。两大科室围绕医疗、护理、沟通、环境、礼仪五大维度，细化接诊、诊疗、护理、随访、后勤全链条操作规范，并编制形成《急诊科服务规范》《肿瘤放疗科服务规范》。其中，肿瘤放疗科团队秉持“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”理念，将传递人文关怀的标准融入诊疗服务全链条。

　　76岁的余先生在上级医院确诊晚期肺恶性肿瘤后，因身体状况未再接受积极干预。两个月前，为缓解其痛症，余先生的家人带他来到市一医就诊。入院时，余先生已多日无法进食，且因长期张口呼吸，口腔内出现明显白斑。肿瘤放疗科医护团队在尊重患者本人意愿的基础上，与家属进行充分沟通，启动安宁疗护流程，将照护重点转向症状控制、心理支持与尊严维护。

　　医护人员从制定个体化诊疗方案入手，按时按量把控余先生使用药物。入院两天，余先生的痛症有所缓解，能少量进食米汤。“护士一直很关心我的身体。有她们在，我很安心。”余先生说。查房时，无论是面对患者，还是面对24小时陪护的患者家属，医生和护士都会耐心倾听，保持与患者的交流，鼓励家属多向患者表达内心情感。

　　深知人文关怀不能止于院内，肿瘤放疗科创新构建“系统自动随访+人工精准回访”双轨机制，通过诊后随访中心，结合“AI+”，实时提供用药指导、并发症防控、在线答疑解惑等健康管理服务，实现癌痛、放疗患者出院关键节点100%全覆盖回访，形成“诊前-诊中-诊后”一体化服务闭环，让患者离院不离管。

　　标准提速 让诊疗更有“医”靠

　　立足专科特色，市一医创新打造急诊“快准护命”、肿瘤放疗“以慢暖心”两大特色标准样板，让标准化建设既具人文温度，更有专业力度。

　　“虽然当时很慌，但看到医护人员的有条不紊、专业高效，我们心里踏实多了。”此前，68岁的张先生因急性脑卒中入院，其儿子的话印证了市一医标准化建设带来的急救效能提升。当天10时，言语不清、右侧肢体无力的张先生，在家人搀扶下来到市一医。在急诊科预检分诊台时，一名分诊护士耐心安抚家属，另一名分诊护士立即启动卒中快速评估。两分钟后，卒中绿色通道紧急启动，卫事人员推来平车转运患者。15分钟内，医生完成全面检查，精准锁定病情，成功守住急性脑卒中救治的“黄金时间窗”，为后续康复奠定了坚实基础。

　　得益于标准化流程对分级分诊、绿色通道、抢救、会诊等环节衔接的优化，像张先生这样急性患者的抢救成功率得到了有效提高。“标准化优化的不仅是流程，更是每位患者的就医体验。”市一医门急诊科片护士长兼急诊室护士长马慧敏介绍，为给室内抢救营造安静无扰的环境，抢救室外有安保人员24小时值守，严格把控人员进出，有序分流等候患者及家属；面对焦灼等候的家属，医护人员会及时沟通病情，尽可能给予家属明确预期，用清晰的解答传递安心，缓解他们的紧张与无助。

　　为让标准化红利惠及全院，目前，市一医常态化开展标准化操作、人文沟通、服务礼仪培训，推动医护人员服务从“被动响应”向“主动关怀”转变，让标准成为全员的行为自觉。

　　从聚焦患者就医堵点、难点、痛点，到持续优化服务举措、迭代升级服务标准，市一医始终坚持以保障人民群众生命健康为中心，在学科建设上深耕细作，在服务提升上久久为功。未来，市一医既要在高质量发展的“跑马场”上锤炼本领、提升能力，也要坚守人民健康“守门人”的初心使命，以先进标准为根基，以患者需求为导向，用心用情办好群众身边的每一件就医实事。

　　融媒记者 徐婷婷