“蓝马甲”在人潮中点亮就医路

　　记者沉浸式体验医院志愿者

　　12月17日上午7时30分，记者在市第一人民医院的门诊大厅看到，人流循着晨光涌进来，一群身穿蓝马甲的志愿者已提前到岗。他们或守在楼层总索引牌前，或候在自助机旁，或站在电梯口，目光在人潮里穿梭，轻声回应患者的每一次询问，精准指引每一条路线。

　　带着这份对“蓝马甲”的好奇，记者开启了为期半天的医院志愿者沉浸式体验。

　　志愿者为就诊人员答疑解惑

　　魔鬼式培训

　　做医院的“活地图”

　　“先培训，10分钟后就上岗。”记者刚穿戴好蓝马甲，64岁的资深志愿者吕月芬已站在门诊大厅中央的总索引牌前等候。她语气轻快又认真：“志愿者的工作看起来简单，实际上得‘上知科室分布，下晓缴费流程，外懂沟通礼仪，内记专家排班’。”

　　培训第一课就是记路线。“一楼往前，左边是放射科，拍片去那儿；右边是化验室，验血、验尿去那儿……不仅要清楚科室在哪一层，还要清楚有哪些服务，比如一氧化氮检测在二楼特检科……”吕月芬站在大厅中央，指尖快速移动，记者刚勉强记下一楼布局，二楼和三楼的科室就开始混淆了。

　　见记者面露难色，吕月芬笑着拍拍记者的肩膀：“刚开始，我也记不住，我就把每个科室的位置记在本子上，没事就拿出来看看。”她放慢语速，又重复了一遍科室分布，“光靠硬记还不够，最好的办法是边走边记。我刚上岗的时候，一边走，一边拿着本子记，多走几遍，‘死地图’就变成了‘活地图’。”

　　紧接着是熟悉，挂号、候诊、缴费以及取药的流程。“最难的还是分诊，没有一点专业知识，还真不知道什么患者该挂哪个科室。”吕月芬直言道。如今，已参加志愿服务7年的她，早就能自如地解答患者挂号的疑问。“哪里疼？以前开刀过吗？是按着疼还是一阵一阵地疼？”一番仔细询问后，她再给患者挂号建议。遇到拿不准的情况，她会领着患者去分诊台，站在一旁仔细听专业导医的解答。“多听多记，时间久了，一说什么毛病，我就清楚该挂哪个科室的号了。”她说。

　　最后是服务心法：主动点、语速慢、笑容真。吕月芬细心地向记者分享自己的经验之谈：“看到有人攥着单子四处张望的，就主动上前问一问。面对年纪大的患者要凑近些说话，行动不便的患者单独来看病，要主动帮他挂号、缴费、就诊和取药，这些都是我们应该做的。”

　　早高峰实战

　　做患者的“百事通”

　　早上9时，门诊大厅的人流量达到顶峰，是志愿者最忙碌的时刻。很快，自助挂号机前便排起了长队，咨询声、脚步声、机器提示声交织在一起。

　　一时间，几位患者同时上前寻求志愿者帮助。其中，一位中年人攥着身份证上前，语气急促地说：“自助机上一直显示错误，我挂不上号。小姑娘，可以帮我一下吗？”

　　记者也开始“上岗”，忙上前安抚道：“别急，咱们换一台机器试试。”随后，记者领着他来到一台空闲的自助机前面，接过他的身份证，问：“您要挂什么号呀？哪里不舒服？以前开刀过吗？”记者按照培训的流程帮忙挂号，直到最后跳转到缴费成功的页面。叔叔连连道谢：“真是太谢谢你了，刚才弄了10分钟都没成功。”

　　记者拿着机器吐出的挂号单，指着三楼说：“三楼右边往最里面走。”不到10分钟，记者一连帮助5位患者挂号。

　　一位抱着孩子的中年妇女快步走来，怀里的孩子哭闹不止。她颤抖着声音问：“白天可以挂急诊吗？孩子一直发烧。”站在记者身边的志愿者吕秀凤立刻迎上去，柔声说道：“可以的，大厅左手边直走就是急诊室。”

　　吕秀凤从2018年开始参加医院志愿工作。现在，她一周有六天时间是在医院从事志愿服务工作的。对于这些流程，她早已烂熟于心。她告诉记者，遇到急诊患者是经常发生的事情，既要快速回应，又要安抚情绪。“有时候，一句话就能让他们心里踏实下来。”她说。

　　早高峰的咨询需求不仅仅是挂号、指路。“轮椅怎么借？”“自动贩卖机在哪里？我想给孩子买瓶水。”“残疾鉴定要去哪里办？”记者手机里很快就记满了密密麻麻的字，有些问题能立刻回应，有些则需要求助身边的资深志愿者。

　　多年的志愿工作，让他们化身为患者的“百事通”。即使再刁钻的问题，他们如今也能轻松解决了。

　　多年来坚守

　　做同仁的“老熟人”

　　在门诊大楼二楼扶梯口，记者还见到了另一位志愿者何美萍，即使戴着口罩，也能感受到她身上满满的热情。

　　“是做心电图吗？这边服务台需要先预约”“内科在左手边，往前走”“是需要做什么检查，预约过了吗？”何美萍语气温柔，耐心询问每一位需要检查的患者，生怕大家多跑一趟冤枉路。

　　趁着人流稍缓的间隙，记者与何美萍聊起参加志愿工作的初衷。“能给患者带来一点暖心的帮助，自己也很开心，毕竟是在做好事嘛。”她笑着摆摆手道。

　　今年70岁的何美萍，退休后一头扎进了公益事业，志愿服务已成为她生活中不可或缺的一部分。“每次为患者指引、导诊，收获他们的感谢和大拇指点赞，我就感觉自己浑身充满干劲，像是回到了年轻的时候。”她说。

　　据了解，2024年何美萍的服务时长达1002小时。这份坚持背后，是她发自内心的热爱。

　　像何美萍这样的志愿者并非个例。市第一人民医院工作人员胡润告诉记者，医院每天会有十二三名志愿者，分布在各个楼层和关键点位，有的负责挂号、缴费帮助，有的专门对接检查预约。

　　“这群志愿者大多是老熟人，好多人一干就是好多年！”胡润笑着说，“每天的志愿者名额，前一天就在志愿者群里报名，20多人的群里，大家的积极性都特别高，一般早上8时就报满了。”

　　■记者手记

　　以热爱赴坚守

　　以小事暖人心

　　从10分钟的魔鬼培训，到高峰期的全能应对，我真切体会到这份看似平凡的岗位，藏着不为人知的辛苦与责任。医院志愿者每天重复着挂号指引、路线导航、咨询解答这些琐碎的小事。正是这些小事，为迷茫的患者驱散焦虑，为医院增添了一份温情。

　　吕月芬的笔记本上，记满了科室位置、就诊流程、特殊问题，也记着7年志愿服务的初心；吕秀凤的笑容里，藏着对这份工作的热爱，藏着“能帮就帮”的朴素善意；何美萍的耐心询问里，体现着对患者的体谅，藏着“帮助别人，快乐白己”的热情。在这家医院里，像吕月芬、吕秀凤、何美萍这样的志愿者还有很多，他们都有一个共同的特质：积极热情、有求必应，用脚步丈量医院的每一个角落，用耳朵倾听患者的每一个诉求，用双手传递一份份温暖。他们用实际行动诠释着“行行皆学问”的敬业精神，也让我们看到，平凡的岗位上，只要用心坚守、真诚付出，就能绽放出耀眼的光芒。

　　全国巾帼文明岗

　　监督电话：87126426

　　既服务到人

　　更服务到心

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　　融媒记者 俞梦婷