守护消费安全 激发消费活力

　　市消保委营造安全放心公平消费环境

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日如约而至，今年“3·15”的主题是“激发消费活力”。

　　切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，营造安全放心公平的消费环境，是推动消费持续扩大、激发消费活力、释放消费潜能的重要支撑。

　　过去一年，市消保委履职于行，有效推动“放心消费在永康”行动深化落实，全年共培育放心消费单位4395家；其中无理由退货承诺单位1144家，放心工厂1162家，放心消费商圈（乡村）8个，消费维权联络站37个；逐步健全部门联动协同治理机制，依法打击消费市场秩序违规违约行为，协力营造消费者“放心、安心”的消费环境；时刻关注消费发展新形势，发布消费提示、警示65条，并对各季度消费维权热点难点作分析报告，全方位、多维度维护消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，并于去年荣获全国消费维权先进集体荣誉称号。

　　案例一

　　宠物医院黑狗伤人

　　消保委调解化纠纷

　　【案情简介】

　　2023年11月16日，刘女士将自家养的宠物猫送到某宠物医院洗澡。在接猫时，刘女士被店内收养的大黑狗咬伤手臂，该店马上派人送她就医，并垫付了当日的医疗费及车费。由于后续两次医疗费都由刘女士支付，她要求店家赔偿后续医疗费及受伤期间的误工费。

　　市消保委调查后认为，该宠物医院在经营的公共场所内饲养体型较大的遗弃犬只，且未对它采取必要的管束安全措施（佩戴嘴套或牵引狗绳、拴狗链等），从而损害了消费者的合法权益。

　　【处理结果】

　　经调解，双方达成协议，该店一次性赔付消费者医疗费、误工费、交通费，扣除此前已垫付的部分医疗费和交通费，余额当场付清。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

　　商家在经营场所内饲养宠物时，应对宠物采取必要管束的安全措施，应尽到妥善管理和看护的义务，并对消费者尽到合理限度范围内的安全保障义务，尽量避免宠物伤人事件，给双方带来损失和麻烦。

　　案例二

　　餐饮店只提供收费餐具

　　涉嫌侵害消费者合法权益

　　【案情简介】

　　2023年9月29日，市消保委接到消费者投诉称：某餐饮店强制提供收费餐具。经工作人员现场检查，发现该店存在只向消费者提供收费餐具，不提供免费餐具的违法行为。

　　【处理结果】

　　市消保委要求涉事商家改进服务，提供免费餐具供消费者选择，并对收费餐具收费价格明码标价，同时退还消费者收费餐具的费用。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定，消费者享有知情权、自主选择权和公平交易权，有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　使用集中消毒套装收费餐具的商家，应同时提供已洗净、消毒、符合安全卫生标准的免费餐具，供消费者自主选择；不能违背消费者的意愿，采取“默认同意或者必点”收费的方式搭售收费餐具或者附加其他不合理的条件。

　　餐具收费必须经消费者同意并明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用，若消费者要求使用免费餐具，经营者必须提供。商家因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。

　　广大消费者在就餐过程中，如遇商家违法收费导致合法权益受损，应勇敢说“不”，可向市消保委或市市场监管部门投诉举报。

　　案例三

　　超市收银员“动手”

　　查看客包系侵权

　　商家向消费者赔礼道歉

　　【案情简介】

　　2023年4月9日，消费者王某向市消保委投诉称：其携带一个双肩包去我市某超市购物，该超市入口处未要求其封包；结账时被店员“动手”查包。消费者认为超市此举是违法行为，要求其道歉并改正。

　　经调查，商家提供了当时的监控视频，并对上述事情经过无异议。市消保委认为，此事责任在商家，店员无权“动手”检查客包。

　　【处理结果】

　　经调解，该超市对事发当日未提醒客人存包和结账时“动手”查看客包的店员进行批评教育及内部追责、整改，并给消费者赔礼道歉，最后取得了消费者的谅解。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条和《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十七条第二项规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者提供商品或者服务侵害消费者人身权益，给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。

　　广大消费者在经营者提供商品或服务时，对侵害自身合法权益的行为，可以依法说“不”，必要时留存相关证据，向消保委投诉或报警维权。

　　商超等有存包要求的经营场所，应在入口醒目处放置存包标识，提醒消费者封包（或存包）。

　　案例四

　　干洗店洗坏高档衣

　　消保委助力获补偿

　　【案情简介】

　　2023年3月6日，消费者周女士向市消保委反映：她将一件由特殊材料制成、价值8700元的外套交给某干洗店清洗，取衣后发现外套已完全褪色，衣服失去了原有的变色功能，也失去了原有的价值。消费者认为，这是商家洗衣操作不当造成的，要求商家按衣服原价赔偿。

　　经调查核实，周女士外套的洗涤标签上已明显标注洗涤要求，商家承认未仔细查看洗衣标签，确为洗涤操作不当造成外套褪色。

　　【处理结果】

　　经协商调解，商家将衣服归还周女士所有，再给予周女士5800元补偿，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条规定，洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿；如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条第五点规定，赔偿计算方法。若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。

　　广大消费者在送洗价格较昂贵的高档衣物时，可选择保价洗涤服务，并在取回衣物时现场检查所洗衣物的质量，留存好发票等证据，以便出现问题时及时维权。

　　经营者在承接消费者送洗的衣物时，应做到“四清”，即看清、问清、讲清、写清。对送洗衣物上的破损、缺件、修补过的部位等瑕疵以及洗涤后可能发生的后果，应事先向消费者声明；清洗价格昂贵的衣服时，应严格按照洗涤标签要求清洗，并在取货凭证上注明。

　　直面消费痛点难点

　　市消保委以案说法

　　2023年以来，市消保委全年处置各类消费投诉举报43963件，为消费者挽回经济损失1507.29万元。根据全年消费维权情况分析，产品质量、售后服务、虚假宣传三类问题，占据我市消费投诉前三位。

　　针对当前投诉维权的重点，市消保委将进一步畅通投诉受理渠道，加快投诉处理周期，提升维权效能；协同各委员单位，充分发挥社会共治平台作用，全力构建全社会共同参与消费维权治理的格局；打造一批我市本土特色“放心消费”行业企业，建设一批高质量“放心消费”商圈，落实“乡村放心消费”行动，为消费者创造更放心、更安心、更公平的消费环境，让消费者愿消费、敢消费，充分释放群众的消费活力。

　　市消保委从去年各类投诉中选取一些较为典型的消费者维权案例，以此提醒广大经营者规范经营、诚信经营，同时也提醒广大消费者提高维护自身权益的意识和能力，携手共建诚实守信、绿色健康的消费市场环境。

　　融媒记者 王玙铮 通讯员 夏磊