“数智”破局市场乱象 树立科学文明消费观念

　　市市场监管局打通维权渠道促进消费公平

　　“共促消费公平”是今年“3·15”国际消费者权益日和今年消费维权年的主题。为进一步倡导经营者不断提升产品和服务品质，引导广大消费者树立科学文明的消费理念，完善消费维权共治格局，着力营造安全放心的消费环境，市市场监管局、市消保委围绕2022年消费维权年主题，把牢“3·15”国际消费者权益日消费维权活动契机，重磅推出“消费宝”应用端；同时，以案说法，全方位、多层次开展“3·15”消费维权宣传教育系列活动，不断提升我市消费维权工作的公信力和社会影响力。

　　消费维权、便民服务、生活休闲集于一身

　　市市场监管局邀你成为“消费宝”的首批用户

　　3月14日，记者在市市场监管局了解到，去年，我市全年接到消费者各类投诉举报共计28325件，受理处置率97%，共为消费者挽回经济损失376万元。根据全年消费维权情况分析，我市消费投诉主要呈现网络购物投诉数量居高不下、家居装修问题频发、食品行业成为投诉重点、群体性投诉明显增多、美容美发消费陷阱多、涉及老年人投诉多等几大特点。

　　针对当前消费环境的堵点、投诉维权的重点，市市场监管局局长周雄军说，接下来，将一手抓放心消费建设，一手抓消费投诉举报处置，协同推进数字化改革，不断完善各项工作机制，进一步做好消费者权益保护工作。

　　“数智”破局市场乱象是市市场监管局今年的一项重点工作，“消费宝”一上线，便引发了市民的广泛关注。据介绍，“消费宝”是省市场监管局打造的面向消费者的应用端，以消费者为中心，集成消费、维权、便民服务、生活休闲等功能，旨在为消费者提供一站式、多元化服务的移动端应用，以“更便捷、更懂你”为服务宗旨，致力于成为消费者的“生活掌中宝”。

　　“简单来说，‘消费宝’就是为了推进市消保委维权规范化、数字化转型，打通消费者、经营者、监管者和各大行业协会、委员单位的数据流，实现消费投诉线上直通，消费纠纷在线化解。”市市场监管局消费者权益保护分局局长夏磊说。

　　作为全省首批试点地区，我市用户可率先使用“消费宝”，在支付宝小程序中搜索“消费宝”，即可访问消费宝小程序，也可以用支付宝扫描二维码进行访问。

　　进入到“消费宝”的首页后，记者看到，除了置顶的搜索功能外，选项栏里还包含了“关注”“我要购”“我要找”“我体验”“我要检”“我要看”“我要问”“我投诉”“我举报”“我要评”“我要听”等几大板块。其中，所包含的信息、服务、功能可谓面面俱到。

　　通过对“消费宝”的初体验，记者认为，“消费宝”围绕消费者所盼、市场监管部门所能，聚焦“到哪里买、买什么好、发生问题找谁、怎么办”等问题，真真切切为消费者提供了一站式服务，切实提升消费体验，解决了消费者后顾之忧。

　　当然，目前“消费宝”处于试运行阶段，广大消费者若是在使用过程中发现任何问题，或有相关意见建议的，都可与市市场监管局相关工作人员联系，或者进入“永康市市场监督管理局”微信公众号留言反馈，共同为“消费宝”向全省推广提供使用经验，为推动“消费宝”持续迭代升级出一份力。

　　“消费宝”功能一览

　　1.“关注”。集成淘宝、天猫、饿了么等，提供消费提示、各类消费优惠券，公示企业信用榜单、消费投诉信息、产品、食品抽检榜单等热点榜单。

　　2.“我要购”。打通各类电商平台链接以及浙里市场、浙食链、浙里办各类民生服务应用，提供一站式便民服务。

　　3.“我要找”。整合放心消费单位、维权服务点、行政服务中心、汽车维修店、停车场、加油站、电影院、酒店、银行、医院、药店等各类便民服务站点信息，为消费者提供生活服务线上导航。

　　4.“我体验”。依托消保委职能和义工体验，设立产品评测、服务评测、消费体验3个模块，为理性的消费决策提供参考。

　　5.“我要检”。分为鉴定中心、检验机构、售后保障3个模块，为消费者提供售后服务。

　　6.“我要看”。设立专家频道、法律之窗、热点评说、线上直播等模块。提高消费者的维权能力，向消费者提供法律法规在线教育。

　　7.“我要问”。提供基层消费维权站点、各级消保委组织、商业综合体服务站、大型电商平台客服部等通联方式，便于消费者第一时间获取消费咨询和消费救助。

　　8.“我投诉”。分为电话投诉、网络投诉、投诉进度、投诉评价，为消费者提供便捷的维权路径。

　　9.“我举报”。分为电话举报、网络举报、结果反馈，为消费者提供一站式维权服务。

　　10.“我要评”。分为消费评价、投诉评价、问卷调查，打造与消费者互动的平台。

　　11.“我要听”。链接网易云音乐、小睡眠、口袋铃声、蜗牛睡眠、天天冥想、咪咕阅读、凯叔叔讲故事等休闲娱乐平台，为消费者提供休闲娱乐等服务。

　　消费问题层出不穷

　　消费陷阱形形色色

　　市消保委以案说法

　　案例一：小学生擅购盲盒卡片，市场监管部门约谈商家促整改。

　　【案情简介】

　　去年4月19日，学生家长应女士向市场监管部门投诉称：我市某小学边的商店，开展奥特曼卡片抽奖活动，有的小学生从家里偷钱去店里抽奖，要求商家退还学生抽奖花费的钱。

　　【处理结果】

　　经市场监管人员核查，发现该盲盒卡片售卖过程中并无违法博彩等行为。学生单次消费金额较小，累计消费金额事后举证难、争议大。市场监管部门要求家校联合加强对未成年人理性消费的教育引导，同时约谈相关商家，督促其在后续经营中询问未成年学生钱款来源及家长知情情况，避免出现此类纠纷。投诉人对处理结果表示认可。

　　【案例评析】

　　盲盒卡片，通常是指消费者不能事先得知其里面具体款式等内容的产品，具有随机性，容易让未成年人产生攀比心理和收集欲望。

　　《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国民法典》规定，保护未成年人是全社会的共同责任。处理涉及未成年人事项，应当坚持最有利于未成年人的原则，给予未成年人特殊、优先保护。8周岁以上的未成年人，属于限制民事行为能力人，未经监护人事先同意或者事后追认，独立购买与其年龄、智力不相适应的商品，应当认定买卖合同无效。

　　商家接待未成年学生大额消费或者同一人高频率的同类小额消费时，应当询问其父母或其他监护人的联系方式、资金来源等情况；及时联系其父母或者其他监护人，尽量避免因事先未经许可（核实）、事后未获家长追认等原因，导致买卖合同被撤销，给双方带来损失和麻烦，不利于未成年人的健康成长和权益保护。

　　案例二：承诺“免费上门售后”要算数，经调解商家补偿修理费。

　　【案情简介】

　　去年10月，市市场监管局芝英市场监管分局接到朱女士投诉：其网购的指纹锁，在质保期内出现了无法使用的情况，联系商家后，商家让她自行找人维修，并且希望费用由她自己承担。她对此表示不认可，要求商家履行购买时的质量保证承诺，并且补偿上门检修费用。

　　【处理结果】

　　芝英市场监管分局调查后认为，被投诉网店在产品首页上标注有“免费上门安装、免费上门售后、三年保换新”等承诺，既然承诺了“免费上门售后”，便应当兑现，不能故意拖延或者无理拒绝。后经调解，双方达成一致：商家在保障后续维修。同时，补偿了消费者找人上门维修的费用。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第一款第八项和《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十一条第一款、第四十条规定，经营者提供商品或者服务，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行。

　　融媒记者 何悦