曼联家政：培训人员 提高服务质量

　　由于今年拓展了新业务，在2月份“加盟商之星”评比中，曼联家政因综合评分较低遗憾落选。3月份，曼联家政重新出发，努力做好每单服务，当月共接单209件，荣获了3月份“加盟商之星”。

　　□记者 俞晓赟

　　散工业务新拓展 服务有不足被扣分

　　曼联家政是8890便民服务平台的首批加盟商之一，2015年荣获首批优秀加盟企业，服务质量一直都处于加盟商前列。

　　在谈及未能获得2月份“加盟商之星”的原因时，负责人吕伟表示：公司今年新增加了散工业务，部分工人的服务略有不足，达不到8890的服务要求，因此接单量一直上不去，综合评分拿不到第一。

　　2月中旬，曼联家政接到了一个刷白墙的服务单。吕伟将该服务单安排给刚加入散工团队的小邹。在服务过程中，小邹干活卖力、动作利索，但还是出现了不少服务问题。

　　“服务结束后，他没有出示便民服务卡，另外，服务的细节也没有全部做到位，服务结束之后地面比较脏乱。”吕伟说，虽然事后都及时做了补救，客户也感到满意，但是这些都成为了8890回访时的扣分点。

　　培训散工服务人员 接件量增加一倍

　　曼联家政的散工服务团队整合了8890平台现有的散工资源，可是多数师傅仍保持原先无管理、无团队的工作习惯，因此服务质量远远达不到8890平台的要求。2月份，曼联家政的散工团队接件量仅有30余件，只占公司总业务的1/3。

　　“散工团队是今年年初组建的，目的就是规范市场，提高散工服务人员的服务质量，让市民不再为找散工而烦恼。”吕伟说，2月份刚好是年初，大多散工师傅都没有就位，因此就忽略了对服务人员的培训。

　　3月初，吕伟召集了团队里的所有散工服务人员，给他们上了三堂培训课，还邀请8890工作人员对服务规范进行了详细的解读，并现场预演了多个服务场景。

　　同时，吕伟制定了严格的扣罚制度：客户验收时不满意的，无条件返工；一旦被市民投诉，服务人员要扣罚相应的工资；服务结束后，一定要出具8890便民服务卡等十余条规定。

　　在经过培训后，曼联家政的散工团队服务质量得到较大的提高，接件量也从2月份的30来件增加到了80多件，增加了一倍多。

　　家政业务不放松 力争做最好服务商

　　虽然散工团队势头良好，但是曼联家政的主营业务仍然是家政保洁、搬家绿化等。

　　“在培训散工团队的同时，我们也对一些刚加入公司的家政类服务人员进行培训，同样以8890的服务标准要求他们，还用以老带新的形式帮助新服务人员快速成长。”吕伟表示，一定要以成为8890平台最好的服务商之一为目标，要让自己的业务量始终成为8890每月“加盟商之星”评比的前列。

　　3月份，曼联家政共接到8890平台派单209次，回访213次，市民满意率达到了99.52%。

　　曼联家政服务人员在作业