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吐槽不够?更要维权?
3·15看消费者怎么维权(一)
面对“新买手机使用半个月变弯了能退换货吗？吃饺子磕坏了牙齿怎么赔？”等消费纠纷，法律保障了消费者权益，净化了市场环境。在“3·15”消费者权益保护日到来之际，记者整理出十个与群众息息相关的消费维权案例，由市市场监管局就市民如何维护自身权益，向广大消费者进行解答点评。3·15，让我们共同关注。
□ 记者 翁俏 通讯员 翁长武
1元零钱不找补，顾客索赔5830元
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案例回顾：石柱镇人李先生去年7月份到城区某公司营业厅购买一款599元的手机。支付600元现金后，收银员以没零钱为由没将1元钱找补给他。李先生随后拨打客服热线进行投诉。
第二天，店方联系李先生称可以把1元钱充进他手机账户，但李先生拒绝。7月底，他先后2次到该公司反映此事，要求对方找回1元钱并承担自己为解决此事产生的车费和误工费。
当时，公司口头同意退还1元钱，并另外给他“30元客户建议费”作为补偿。但一直到8月31日，这笔钱还是没有到位。愤怒的李先生投诉到12315，要向该公司索赔从7月7日到8月31日，53天的误工费5830元。
市市场监管局介入调查后认为，公司没有给顾客找零，构成合同违约，“没有零钱”不是免责的理由，因此顾客完全有权力要求找回1元零钱。
经协商，公司将1元硬币当场交付，并保证在约定时间内将30元“客户建议费”充值到李先生的手机账户。不过，李先生却不同意该解决方案。无奈之下，调解只好终止。
点评：早前，我市也曾发生过买牙膏不找零钱，用棒棒糖代替的案例。对此，市市场监管局发布“消费找零特别提示”，提醒商家“没有零钱”不是免责的“挡箭牌”；提醒顾客遭遇商家不找零时，要注意留存相关证据，包括购物小票、银行刷卡（转账）记录等，在法律框架内进行消费维权，讲究合法合情合理。毕竟“斤斤计较”没错，但过度维权不可取。
吃饺子磕坏牙，消费者获赔6000元
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案例回顾：下馆子吃顿饺子，不料因为馅里有块小骨头，牙齿居然受伤开裂了一颗。这样乌龙的事情，就被市民施女士遇上了。
去年8月底，40岁的施女士到城区一家水饺店吃晚饭。付了32元钱后，施女士坐在店内吃起了水饺。突然，她感觉牙齿咬到了硬物，接着就是一阵疼痛传来。施女士赶紧吐出饺子，发现肉馅里有一块碎骨头。
经诊断，施女士左上后牙外伤致劈裂。做了紧急处理后，医生建议对该牙根管治疗后再做修复，后续治疗费用估计需要4000～5500元。
店方对这些费用会不会发生表示疑虑，希望施女士牙齿医好后再赔。但施女士认为补牙需多次往返医院，补好后赔偿，时间拖得太久，遂要求店方一次性支付后续医药费5500元。
协商无果，施女士向12315投诉。经调解，双方商定等牙齿康复后再协商赔偿事宜。11月初，施女士牙齿修补完成。店方当场赔施女士医药费、误工费、交通费等费用合计6000元，双方一次性了结此事。
点评：吃个水饺竟然伤到了牙齿，施女士还真是头一回遇上。卖份饺子居然赔了收银金额的近200倍，店方也是第一次遇上。还好双方均通情达理，解决了此事。到底顾客购物或者接受服务时受到人身伤害，该怎么赔？该向谁索赔？
市市场监管局表示，根据我国《消保法》和我省相关法规规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
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跳舞掉了金镶玉，商家也应承担损失
案例回顾：去年8月份，家住市区的金女士在一家黄金珠宝店，花费4876元为母亲购买了一款金镶玉项链。收到女儿的礼物后，金女士的母亲十分高兴，立马戴了起来。
一周后，金女士母亲到广场跳舞，十几分钟后发现项链上价值3829元的和田玉不见了！金女士认为，项链上的玉短时间内掉落属于产品工艺问题，遂提出由店方承担3000元，自己承担829元，交回店里修好的方案。但店方拒绝。
协商不成，双方一起来到市市场监管局。工作人员调查后认为，该金镶玉项链上镶嵌的“和田玉”掉落找不回是事实。但这属于产品质量问题，还是顾客使用不当，根据目前双方举证难以断定。
经调解协商，最终双方达成协议：丢失的玉由金女士承担1500元，店方承担2329元。而项链中的千足金，按照当日金价折算出价格，和店方承担的2329元一起折算为千足金首饰的货款，供顾客在该店消费千足金材质首饰。
点评：根据《浙江省贵金属饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》规定，金女士的金镶玉项链“三包”期为一年，售后10日内，出现因结构缺陷而影响正常使用的（包括镯、链类饰品的装配件失灵、不牢固而影响使用）等质量问题的，顾客有权要求店方承担修理、更换、退货责任。但在“三包”有效期内，该金镶玉项链如果属于顾客使用不当、保管不善等原因造成损坏的，店方可以不“三包”，但可以收费修理。市场监管部门提醒消费者，购买贵金属和珠宝饰品，一定要分清“三包”范围。
大巴抛锚飞机误点，旅客获赔
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案例回顾：从永康走高速到萧山机场，正常情况下不超过3小时。重庆人纪先生为了赶晚上9时50分杭州飞重庆的机票，坐上了傍晚6时20分永康发车的机场大巴。可谁也没想到，大巴却中途抛锚了。
纪先生买的是2015年3月22日回重庆的打折机票，票价546元。机场大巴却在晚上7点12分左右在高速上发生了故障。一个小时后，另一辆大巴车赶来，部分乘客改乘这辆大巴去机场。确认赶不上当晚航班的纪先生，只能跟随修好的大巴车返回永康，找酒店住了一晚。
第二天，他换乘另一航班到重庆。这次共花费744元，包括100元车费，644元机票费。
纪先生是来永康出差，因为大巴抛锚，整个行程都被延误，他要求客运公司赔偿损失。但客运公司认为自己并没有违约，最多只能赔偿旅客2倍车费。协商不成，3月23日纪先生向12315投诉，要求客运公司赔偿航班退票损失费、住宿费、大巴费等各类损失合计1054元。
12315工作人员调查后认为，根据日常乘客经验，永康走高速到萧山机场，正常情况下不会超过3小时。机场大巴途中出现故障，确实是导致纪先生赶不上航班的原因。经协商，纪先生同意接受客运公司的200元赔偿，其他事宜双方互不追究。
点评：市市场监管局工作人员表示，买到车票后，纪先生和客运公司的客运合同关系就成立了。公司未在合理期间内将旅客纪先生运送到约定地点，可以视为迟延运输、构成合同违约，依法应该承担相应的违约责任。
打蜡刮花车玻璃，赔
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案例回顾：去年11月17日，孙女士开着爱车到城区一家洗车店洗车。车洗干净了，车漆面上却有许多黑色的小颗粒洗不掉。店员表示去污打蜡可以去掉，一次收费180元。孙女士听后，同意照办。
打完蜡，孙女士却发现前挡风玻璃有许多划痕。店主称有可能是雨刮器刮的。孙女士听了很生气，拒付费用，双方最终不欢而散。第二天，孙女士又发现车后右侧门的玻璃上还有两条清晰的划痕。
这些划痕到底是雨刮器刮的，还是刀片刮的？4S店员工看过后表示，雨刮器刮的痕迹是有弧度的，不是孙女士车窗上这样直条、横条的。
这下孙女士就要求洗车店赔偿5000元，可洗车店只同意赔偿3次免费玻璃镀膜。争执之下，孙女士向12315求助。
12315工作人员接到投诉后请来车主和店主，当场对该车的划痕情况进行了检查，发现车玻璃上至少有21条划痕。店主最终承认店员处理车上的黑色小颗粒时曾用刀片处理，刮出了划痕。经协商，双方最终达成了一次性和解协议：店方赔偿给孙女士因洗车打蜡产生的损失3000元，其他双方互不追究。
点评：车上黑色的小颗粒到底是什么？店主为什么要用刀片处理呢？4S店表示，黑色的颗粒其实是沥青。而洗车店以为是铁锈，用刀片刮掉打个蜡就好，这才刮花了车玻璃。
根据《消保法》第7条、第40条第三款、第52条的规定，车主孙女士有权提出赔偿。针对类似的情况，市市场监管局工作人员提醒，洗车店遇到不明污渍时，一定要辨明后再清洗，避免划伤车体，给自己和车主带来不必要的损失。
