“永报姐妹花”体验8890话务员工作

　　方便面当年夜饭 接线厅内过春节

　　话务员这个职业在许多人看来轻松又安逸，好像不用承受顶风冒雪、日晒雨淋之苦，只要接接电话就可以了。事实真是如此吗？

　　近日，永报姐妹花记者走进8890便民服务中心接线部，体验了一回。

　　除夕夜大厅里灯火通明

　　2月7日除夕夜，当大家都忙着准备年夜饭，全家团聚时，8890接线大厅依旧灯火通明，铃声不断。

　　“我们全年无休，24小时接听来电，尽力为每一位有需要的人提供帮助。”8890话务班班长朱雪雯说。

　　周边的餐饮店因过节关门，他们这些天吃饭成了大难题。在话务员吕晓葩的桌子上，放着一桶方便面。“今晚轮到我通宵上班，这桶方便面就是我的年夜饭。”吕晓葩说。

　　“不能回家吃团圆饭虽然是遗憾，但工作总需要有人来做，既然选择了这个岗位，就要承担。我们能用坚守换来市民的一声‘谢谢’，就是最开心的事了。”吕晓葩和其他几名当班的话务员说。他们平淡的言语间，有对工作的执着和一份自豪。

　　接电话是个技术活

　　19时30分许，电话铃声响起。

　　“您好，这里是8890，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”接线员李晓霞用标准的服务用语和来电者连线。

　　这是一件移车诉求。只见李晓霞熟练地操作移车系统，很快联系上了对方车主。“您好，请问您是浙GXXXXX的车主吗？您的车停在华丰菜场把通道堵住了，麻烦您过去移一下。祝您节日愉快！”从接听市民来电，到成功联系上对方车主、办结话务记录，整个过程不超过3分钟。

　　“不就是接电话嘛，多简单。”记者跃跃欲试，自告奋勇地提出当班。李晓霞列出了话务中的关键要素，记者将要点全部记了下来，等待电话铃声响起。

　　2分钟后，有市民来电求助。记者接通电话，结结巴巴地总算读完了那一句开头服务语。电话那边的市民语气有些急，说他的汽车被其他汽车堵住，需要移车。记者心里暗喜，经过刚才的学习，自己已经完全掌握移车系统的使用方法了，于是让市民提供对方的车牌号。可是通过移车系统查出来的结果，与市民反映的车辆品牌和颜色完全不符，记者一时语塞，不知如何应对。

　　李晓霞赶紧在旁边提示向市民确认车牌号，发现是将车牌号中的“E”和“1”混淆了。6分钟后，记者总算联系上对方车主。

　　“你刚才接线时没有询问车辆位置和来电者的姓名，最后也没有用‘祝您生活愉快’这句结束服务用语。按8890的话务考核标准来打分的话，你只能勉强及格。”李晓霞作出评价。

　　最渴望得到市民的理解

　　“是8890吗，我想问一下今天公交车是不是照常营运。”“我的车子启动不了啦，你们快帮我找师傅来修一下吧。”“小区的消防通道被一辆车子堵住了，你们赶紧联系一下车主移车。”除夕夜，接线部内电话铃声此起彼伏，话务员耐心地回复市民。

　　“平时的话务量更多，每个话务员每天都要接打六七十个电话。春节这几天有些加盟商暂停服务了，市民催得急，我们尽最大可能安排服务。”

　　19时30分，有市民来电咨询恢复供电的时间，言语间听得出市民的情绪有些激动。话务员王敏欣耐心地安抚了市民后，马上拨通了供电部门的联系电话。得知供电工作人员已前往维修，王敏欣又将情况第一时间回复给来电市民。

　　“我们接进一个电话，往往要拨出去两三个电话才能帮助解决问题。碰上有些情绪激动的市民，一拨通电话就开始指责我们，把我们当出气筒，我们虽然心里觉得委屈，但还是会耐心地记录并解决他们反映的问题。”王敏欣说，其实话务员每接到一个求助，都会在第一时间进行处理，市民的求助不会被滞留。

　　“双禁”后终于能听清电话了

　　吕晓葩今天负责值通宵班，从20时上班至次日8时，“我的上班时间最长了，从羊年值班到猴年。”时间刚跨过0点，吕晓葩就忍不住调侃了起来。记者很好奇，都已经过了0点，还会哪些有求助电话会打进来呢。吕晓葩解释，平日里到了后半夜，话务量相对会少一些。但是有些市民喝酒应酬后需要汽车代驾，有些市民不堪噪声污染需要投诉，都会打电话进来，从凌晨1点到8点钟下班前，多的时候有将近20来个电话打进来。“一般来说，移车电话是最多的，去年春节，到处是燃放烟花爆竹的声音，接听来电时根本听不清对方在说什么，只能提高说话的声音，一天下来，嗓子都会喊哑，今年我市实行‘双禁’政策，我们总算可以轻松一些了。”

　　凌晨2时，人民医院保安打进电话，反映有车辆占据了急诊通道，需要赶快联系车主移车。处理完毕后，电话机终于安静了下来。这时窗外的马路上，只有零零散散的几辆车驶过，整个城市都在夜幕下沉沉睡去，而8890接线大厅里的灯光会一直亮到新年的第一缕阳光射进窗口。

　　■记者手记

　　经过一番亲身体验后，记者才深刻体会到，接听电话并不简单，稍不注意就会顾此失彼，影响工作效率。8890话务员脱口而出的每一句话背后，都是她们日积月累的锻炼。

　　其实我们经历的只是短暂的半天值班体验，看到的只是她们工作中的一个缩影，不只是除夕，一年的365天，每天的24小时，只要您拨通88900000，电话那头坚守岗位的工作人员都会热情地为您提供服务，尽力帮助每一位有需要的市民解决问题。

　　见习记者 吴航鑫 朱柳冰

　　既服务到人

　　更服务到心

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