客户：防水材料质量差 师傅：质量没问题，价格也实惠

　　8890现场调解 解决一起服务纠纷

　　服务质量追踪

　　记者俞晓赟报道 9月1日开始，8890便民服务平台对加盟商实行“积分制”管理，对被投诉的加盟商严肃处理，服务质量进一步得到提高。但是不少加盟商反映,服务过程中，部分市民提出的要求不合理。

　　近日，因被怀疑使用的防水卷材质量过差，加盟商张师傅被李先生投诉。8890便民服务中心对张师傅扣分，张师傅连连“喊冤”。7日晚，8890便民服务中心召集双方调解，在场的还有记者、调解人员、8890话务中心人员。

　　防水材料质量问题起纠纷

　　由于顶楼天台漏水，李先生8月底向8890打来求助电话。防水施工类加盟商张师傅接下了该服务单。

　　“原防水层老化严重，最好是铺一层新的防水卷材。” 当晚，张师傅上门查看情况，并向李先生说明，施工时将使用某牌子3毫米厚的防水卷材，施工费用按每平方米45元收取。李先生认可施工方案，约好了施工时间。

　　3天后，张师傅上门施工。施工进度很快，当天中午，工程就只剩下30平方米未完成，但是突然被李先生叫停。

　　“张师傅用的防水卷材过差，与我的要求有较大差距。”李先生向8890便民服务中心打来投诉电话。

　　8890牵头，双方理性沟通

　　接到李先生投诉后，8890便民服务中心工作人员立即前往现场了解情况，并召集双方进行调解。

　　“张师傅使用的防水卷材是垃圾产品，材料质量和45元每平方米的施工价格不匹配，我无法接受。”李先生说。

　　李先生介绍，他上网查询过该品牌，发现张师傅使用的卷材是厂家一系列产品中质量最差的一种产品，其标注的使用寿命仅有1至3年。

　　“我用的防水卷材绝对没问题，价格也是极其优惠的。”张师傅认为，每平方米45元的施工费用包括了材料费和4个施工师傅的工资。而且李先生家是木质楼梯，卷材过重根本无法抬上去，只能通过绳子吊到顶楼，这部分的人工费没有收取。

　　“当然，我承认比这好的卷材市场上有，但价格远远高于施工费用。”张师傅说，好的防水卷材光材料费每平方米就要60多元，如果再算上人工费，客户会认为价格不合理。

　　当场试验，师傅承诺质保五年

　　因对防水卷材质量问题的认识存在较大分歧，双方在现场进行试验。

　　“防水材料店教了一个区分质量好差的方法：差的容易撕破，质量好的较难撕破。”李先生说着拿起施工中使用的一小块卷材，双手用力，卷材被撕出了一个口子。在场人员相继试着撕开卷材，男性用力均能撕开。

　　张师傅也做了另一个检验质量的实验。他用打火机分别点燃了两种卷材。较差的卷材点着后，沥青立刻熔化。但是较好的卷材，烧了近一分钟还没熔化。

　　“好的卷材有双层金属面。”张师傅说，当时李先生对比后选择了较好的卷材，这类防水卷材不仅火烧不坏，而且防水性能好，使用寿命可以保证至少五年。

　　言语欠文明，张师傅扣分警告

　　经过8890便民服务中心调解人员1个小时的调解，双方达成和解：李先生当场结清施工费用；张师傅则承诺其所使用的防水材料质保可达五年，五年内若出现漏水问题由张师傅负责维修。

　　调解结束后，李先生告诉调解人员：“实在不好意思，这事竟然弄得这么麻烦。其实如果当初现场协商时，张师傅态度好一点、语气文明一些，当时就能够解决。”

　　调解人员调查后得知，张师傅在协商和调解过程中情绪比较激动，确实存在言语不文明的现象。8890便民服务中心对张师傅进行警告，并扣除积分1分。

　　“这1分我扣得没有异议，下次一定注意说话方式，积极配合工作。”张师傅表示。

　　现场调解提升服务，将公开化

　　通过现场调解的方式，双方各说明理由、陈述自己的观点，便于调解人员不偏不倚合理调解。经过调解，一起争执不下的服务纠纷得到公正处理，不仅让争议双方满意，更有助于8890服务质量的提升。

　　在推出积分制严格管理加盟商的同时，8890便民服务中心将积极做好加盟商与市民之间争议调解工作。8890调解将进一步向社会公开化，邀请加盟商同行、市民代表等更多人参与现场调解，增加市民对8890了解，也为其他加盟商提供借鉴。