市一医病友服务中心开始运行

　　浙中地区首家，导入“医院客户关系管理系统”

　　树特色品牌

　　创人文医院

　　“您好，这里是永康市第一人民医院病友服务中心。”26日，浙中地区首家病友服务中心在市一医正式运行，中心导入量身定制的“医院客户关系管理系统”（简称HCRM），包含预约、咨询、双向转诊等7大业务，市民即日起只需拨打“0579-89279633”，便可享受专业、便捷的就医服务。

　　记者在开通之日前往体验，发现中心从挂号、导诊到出院、回访，涵盖面之广可谓面面俱到。该中心主任徐美时告诉记者，这是市一医继微信、APP、网站、自助挂号机后，新近推出的一项便民力举，也是医院结合患者服务需求而出台的、全方位改善患者就医体验的用心尝试。

　　□记者 陈慧 通讯员 杨丰荣

　　市卫计局副局长周建超在26日举办的启动仪式上讲话。

　　电话回访更具人情味

　　HCRM系统运行后，市一医便拥有了快捷的信息传送方式。比如说，住院病人一出院，住院期间的基本信息、出院诊断、复诊时间等“备注信息”，便立马在HCRM上同步更新。由于全面、完善且富有针对性，信息的同步大大提升了后续的电话回访效率。

　　在该中心，一名工作人员接通了一位10天前出院的患者。该患者因糖尿病入住肾内综合病区，虽然暂时出院，但医生定制了较为严苛的饮食要求，对于常人来说实非易事。工作人员在随访中首先询问了饮食情况，并多次叮嘱对方“遵医嘱”。她告诉该病友，“病从口入”的道理很多人都懂，只是在身体健康的情况下很容易遗忘饮食禁忌，导致旧症复发，对自己造成重复伤害。

　　“人民医院吗？我正想打给你们呢！”林女士接到回访电话后说，她担心产后出血，想去医院复检，然而自己一个人住农村，无论是进市区还是找医生都不是很方便。好在有这样一个回访电话，几分钟内便让她吃了一颗定心丸。电话中了解到以后都可以打电话咨询病情，林女士更是喜上眉梢：“最重要的是不用再跑来跑去，办事效率变高很多。”

　　工作人员中，吴顺爱是从事护理行业30余年的资深护士，病房的工作经验让她更了解患者的需求，丰富的经验积累让她在回访工作中如鱼得水。在服务过程中，该中心的其他9名工作人员同样主动了解病友需求，真正做到让病友满意。

　　人工导诊建立患者信赖感

　　“您过去是否有消化道疾病？”采访中，一名患者来电询问“口臭应到哪个科室就诊”，工作人员并没有直接告诉她去口腔，而是结合既往病史仔细地询问了患者的情况。患者接受工作人员的导诊建议，挂了电话后给了工作人员“非常满意”的评价。

　　病友中心利用HCRM系统的FAQ查询功能提供咨询建议。这项导诊服务是HCRM系统的功能之一。虽然市一医的导诊方式对市民来说早已不再陌生，年初推出的市一医APP中，展示了一张人体结构图，点哪儿便可了解哪儿的疾病，智能化的导诊软件为市民提供了诸多便利，但依然难倒了一些很少用手机、不了解APP的中老年人。他们渴望拥有更直接和便捷的导诊方式。在这种情况下，电话导诊进一步扩大了它的服务范围与服务规模。

　　徐美时表示，在真正挂号和门诊前，工作人员运用专业知识分析，用人工的方式给患者建议，可以帮助患者了解病情，平抚患者紧张情绪。而和机器相比，来电的患者同样表示，工作人员耐心的解释、温和的声音更容易建立患者对医生的信赖感，真可谓一举多得。正因如此，市民小孩身体不舒服，都会打电话到病友服务中心寻求咨询，请病友中心给予相应的建议。

　　电话预约“跟踪”专家

　　“您好，能不能帮我预约XX医生的号？”电话响起，一位市民表示自己家住永康边界，腿脚不便，儿女又不在身边，平时就诊遇上哪个专家就挂哪个专家的号，上回看了一名康复科专家后感觉不错，特意打电话问问该专家什么时候有空坐诊。工作人员调出了他的就诊信息一看便知。

　　还有一位市民，听朋友说有省城专家来市一医坐诊，打来电话确认一下坐诊时间，顺便叫工作人员帮忙挂个号，短短3分钟就挂了下周的专家号，还帮邻居了解了其他省城专家的“下沉”信息。

　　徐美时在采访中透露，HCRM系统很快将实施针对预约的两大举措：一是，病友预约挂号成功，预约的时间、专家等信息将以短信方式，发送到病友的手机中，通知就诊各类注意事项；二是出院患者如果想预约原来的医生，也可以在回访时告知工作人员。

　　着力打造双向转诊平台

　　记者在介绍中看到，虽然病友中心刚成立不久，但依然拥有较旺的人气。原来，该中心整合了该院此前总机、信息平台的功能，吸纳了总机与信息平台上的病友，最大的不同是导入了HCRM系统，并为工作人员设置了单独的、更为宽敞、更为高科技的办公平台，病友服务因此踏上了不断完善与规范的进程。

　　“HCRM并不是一个简单的服务平台，它可以挖掘病友潜在需求，延伸各种服务范围。”徐美时告诉记者，HCRM系统BI大数据技术与医疗信息系统数据串接挖掘，根据医院实际为患者及医院提供全面完善的“一条龙”非医疗服务，包括病友满意度调查、院内后勤服务流转监控，还包括管理医院间的双向转诊。

　　目前，HCRM系统正着力于打造一个全方位的双向转诊平台。平台运行后，首批获益的将是与市一医签署“万名医师支援农村卫生工程”协议的芝英、东城街道、花街、石柱、象珠等5所卫生院。这5所医院的患者将根据病情，危急重症患者送往市一医，康复期患者转回相应的基层卫生院，以此进一步落实分级诊疗制度，深化医药卫生体制改革。通过建立新型医疗服务体系，将保障社区居民享有安全、有效、便捷、经济的基本医疗服务。

　　市卫计局副局长周建超充分肯定病友服务中心的意义，表示该中心是延伸医院服务工作的载体。在该中心实施双向转诊，可为基层医院双向转诊的广泛开展打下坚实的基础，对医院优化资源配置、改善医患关系、深化医药卫生体制改革，提升我市卫计系统的正面形象都大有裨益。

　　秉承“用心服务，至善至诚”理念。

　　市一医领导层陪同各基层医院院长了解该中心运行模式。

　　市一医病友服务中心的10名服务天使。