□记者 李凌灏 施娟 通讯员 翁长武　 

　　“玩文字游戏”误导消费者

　　购物被“黑”5元，投诉获赔500元

　　案例回顾：市民王女士参加我市某商店促销活动，花1560元购买了奶粉、尿不湿两样指定商品后，获赠“现金抵用券”6张（每张面额100元）。

　　数日后，她再次到该店购物使用“抵用券”，却被店员告知赠券背面有明文规定，使用该券购买商品是有限制条件的，只能购买7种指定商品，不能购买奶粉、营养品、辅食、尿不湿等“四大金刚系列产品”和“爱心助长计划系列产品”；购买特价商品也不能使用赠券，如果要购买需要按照原价付款。

　　王女士这才注意到“抵用券”有活动规则说明，顿时就有种被骗的感觉。她认为商家宣传时根本就没有提示使用赠券有限制条件，还把限制规定写在赠券背面，而且所谓的“四大金刚系列产品”“爱心助长计划系列产品”具体包括哪些商品，全由商家说了算。无奈，王女士只好向市市场监督管理局12315求助。

　　12315工作人员调查后认为：该店在开展促销活动时，对哪些商品不能使用赠券，只提到其种类有三类：“四大金刚系列产品”“爱心助长计划系列产品”和特价商品，没有明确这三类产品具体包括哪些商品。其内容容易引起消费者误解，涉嫌违法。

　　当日，经12315调解，商家最终同意让王女士到该店购买奶粉、尿不湿等商品时使用获赠的6张“抵用券”。

　　点评：《零售商促销行为管理办法》规定，零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。根据新近发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》，以虚假或引人误解的宣传方式误导消费者，属欺诈行为，可由市场监管部门依法处罚，并向社会公布。

　　购物被“黑”5元，投诉获赔500元

　　案例回顾： 去年9月10日，张先生在城区一家超市买了5桶标价每桶31.50元的某品牌大豆油，结账时却以每桶32.50元计算，每桶被多收了1元。他核对小票发现后，及时返回超市拍下商品价格标签。随后，他向12315发起投诉，要求该店“退一赔十”。

　　店方解释，多收了顾客的钱，是因为当天商品换挡，遗漏了张先生所购商品的标签牌造成。接到张先生的反映后，店员当天已将该商品标签牌换为“每桶32.50元”，并且当场出示照片一张予以佐证。

　　12315工作人员调查后认为，此事过错在店方，顾客提供的购物小票与其当天在该店销售现场所拍照片可以证明。该店应该承担相应责任，退还多收款5元，并且给予顾客适当的赔偿。

　　经协商，店方自愿付给顾客500元作补偿，5桶大豆油退货处理，另送一份礼物给顾客，以表示歉意。张先生同意了该解决方案。

　　点评：许多消费者都没有购物后核对小票的习惯，遇到被商家多收了钱只能自认倒霉，而张先生不一样。12315工作人员认为，张先生的做法对商家故意或者过失多收顾客货款的违法经营行为，客观上也是一种监督和提醒，值得赞赏。

　　12315工作人员说，张先生在投诉前拍照，从举证维权的角度讲，这种做法有利于固定证据，更有效地维护了自身合法消费权益，建议大家学学张先生的“招”，更好地维权。

　　衣架弄伤脚，千里索赔2000元

　　案例回顾：郭先生是深圳人，去年5月27日，他在网上以29.9元的价格，购买了我市一家网店销售的不锈钢单杆晾衣架一件。

　　5月30日一收到货，郭先生就迫不及待地开始组装，结果发生了意外：晾衣架上连接不锈钢管两端的塑料件突然断裂，裸露出来的不锈钢管刺伤了郭先生的右脚踝。经医院诊断为“右踝软组织裂伤”，郭先生因此缝了数针，先后花去医药费289.80元，并多日不能正常上班。

　　6月16日，郁闷的郭先生以“所购晾衣架产品存在缺陷或者质量不合格造成本人受伤”为由，寄信投诉到我市市场监督管理局12315，向网店索赔医药费、误工费、营养费、精神损失费共计5000元。

　　市市场监督管理局东城市场监管所马上进行调查核实，被诉网店承认所售晾衣架存在质量缺陷，但对郭先生索赔金额过高有异议。

　　6月18日，经市市场监督管理局东城市场监管所调解，双方互谅互让达成和解协议：网店同意赔偿郭先生2000元（包括医药费、误工费、营养费、精神损失费），一次性了结此事。

　　点评：这名消费者寄来的“投诉信”简明扼要不啰嗦，索赔理由合法，提供的证据也很有说服力。被投诉的网店信息、网购订单信息、快递单据、组装晾衣架时脚部受伤现场的彩色照片、医院病历、医疗发票都一应俱全，特别是其中几张组装产品脚部受伤现场彩照，比较清楚直观地还原了事发现场的主要情况。以备必要时举证维权之需，网购消费时要尽可能留存相关证据。

　　6名消费者齐诉“吹牛”拖把

　　案例回顾：2014年8月10日，来自大连、福州、台州、嘉兴等地的6名消费者，先后在我市某网店购买了某品牌旋转拖把，数量是每人一把，价格有两把是53元一把、4把是63元一把。

　　数日后，这6名消费者接连把该网店“告”到了市市场监管局12315，说自己收到的拖把是无厂名、厂址的“三无”产品，还说该网店在网页上宣称该拖把是“中国名牌、中国第一品牌”等，他们认为这是虚假宣传、欺诈消费者。

　　这几名消费者提出要求，要网店按照新《消法》第55条规定“退一赔三，不足500元的，赔500元”。

　　市市场监管局马上派人对该网店进行核查，要求其提供该拖把是“中国名牌、中国第一品牌”等证据，但是，该网店提供不了，承认未获得过这些荣誉，实际上是自封的名牌。

　　经过协商，该网店总共赔偿给这6名消费者2600元，其中两人每人获赔500元，4人每人获赔400元，已经发到消费者手里的旋转拖把仍归消费者所有，不退（换）货。

　　目前，这6名投诉人均已收到赔偿款，被投诉网店也已自行取消网页上虚假宣传内容。对处理投诉中发现该网店涉嫌违法的经营行为，市场监管部门还在进一步处理中。

　　点评：根据最新发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息中含有虚假或引人误解的内容的行为，均属欺诈行为。

　　去年3月15日开始实施的新《消法》规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

　　今天是一年一度的3·15，中消协于日前公布了今年消费维权年主题：“携手共治，畅享消费”。同时，一部升级版的新《消法》——《侵犯消费者权益行为处罚办法》今起实施。而共治共享，维护消费环境的和谐，不仅在于每个商家，也跟我们每个消费者的态度相关。

　　为此，本报联合市市场监督管理局12315从去年维权案件中甄选出了几个典型，与大家一起看看发生在我们身边的“猫腻”现象，希望广大消费者能够从中吸取教训别掉进“坑”里。也希望部分商家能够自觉维护我们的消费环境，不要因为眼前利益寒了消费者的心，得不偿失。