□记者 吕高攀

　　去年11月27日至12月27日，接效能诉求件1023件，办结率59.1%。

　　去年12月28日至今年1月27日，接效能诉求件1095件，办结率94.3%。

　　事项没有办理的，办公室将会根据具体情况抄告局纪检组，由纪检组开展专题督查，进行责任倒查。

　　通过相应制度的实施，市公安局对诉求件的回复速度平均提升30%。

　　“以办代退”加速解决诉求

　　“对于8890交办的诉求件，我们实行‘以办代退’工作制度，遵照‘首办责任制’原则，谁先接手，即着手处理相关事宜。”陈露说。

　　陈露告诉记者，她经手回复的交办件中，有个诉求件让她印象深刻。

　　前仓镇前仓村村民章先生向8890反映前仓村与馆头村中间的太子湾桥头交通事故频发，他希望相关部门能够考虑在此设置减速带或者划斑马线。接到市民诉求件之后，公路段工作人员徐锦清当天就前往勘查。他发现该路段前仓镇镇街道路，已经超出了公路段管理范围。

　　“如果直接向老百姓解释，他们可能会不理解，认为是部门推诿扯皮。”徐锦清表示。

　　考虑到诉求件退办转交需要一段时间，期间可能会再次发生安全事故，市公路段根据徐锦清实地调查情况，立即着手安排工作人员在路口设置了减速带和安全标志。

　　据8890统计数据显示，运行两个多月以来，几乎每个部门都遇到过“以办代退”的诉求件。只要情况属实，并且部门有相应的办理权限和职能，工作人员都会及时与诉求人联系并妥善解决。

　　带着问题走进群众

　　“8890交办件其实是乡镇干部走进群众，与群众交心的好载体。牵扯的事情虽然小，却都与老百姓个体联系十分紧密，是对全局工作系统推进的很好补充。”石柱镇党委书记胡浩表示。

　　据统计，涉及石柱镇的8890交办件有37件，几乎都与“三改一拆”“大气污染”“五水共治”等工作有关联，与老百姓的切身利益、党员干部的日常工作息息相关。

　　塘花村村民在自留地上养猪，在“五水共治”过程中，养猪场被认定在禁养区范围内。养猪场拆除后，村民觉得自己的利益受到损害，向8890提出诉求。接到相关诉求交办件之后，石柱镇干部应香萍带着问题上门走访。

　　“11月份，业主已经同意拆除养猪场。由于猪还有存栏，我们给他留了50平方米左右的猪舍让其暂时饲养，并要求10天之内处理掉。”应香萍说。镇干部、农办工作人员不厌其烦，经常上门做思想工作，为其解疙瘩。最后村民解除了思想上的症结。

　　建立部门纪检组倒查机制

　　一道签转流程

　　即达承办部门

　　推行“以办

　　代退”制度

　　制图：蒋立峰

　　8890便民服务平台统计数据显示，截至本月5日，6821件百姓诉求办结率达到93%。其中效能投诉件办结率达79.5%，生活服务件办结率达95.1%，咨询服务件办结率达99.99%，群众满意率达99.98%。

　　平台经过两个多月运行，快速完成了与各个机关部门的磨合。各个部门根据实际情况，制定出相应的制度，加速解决诉求件。

　　两小时内转达承办部门

　　5日，在市交通运输局办公室，工作人员陈露听见手机短信提示音响起。原来是8890便民服务平台的诉求件交办单。

　　“手机不离身，随时随地接收8890的信息。一接到手机提醒，我即可以登陆到8890便民服务平台市民诉求事项办理系统，及时接收交办件，确保诉求件不会被耽搁。”陈露表示。8890的派件单由她统一接收之后，再根据具体的职责，直接分派给10个下属单位中相对应的承办部门。

　　交通运输局为了能更好地应对群众诉求，每个下属单位都确定“一把手”为直接责任人。诉求件以并联方式直达局办公室，确保群众诉求件只经过一道程序就直接到达承办部门的案头，大大缩短办事流程。

　　陈露介绍，通过简化流程，咨询服务件直接转交，事务服务和效能投诉件则会在第一时间由办公室主任进行签转。一般情况下，8890的交办件在两个小时之内就可以到达承办部门。

　　快速回复缩短等待时间

　　“如果是咨询服务，我们要求相关科室当天回复。其他交办事项工作人员必须要在办结时限前两天回复办公室。对涉及面广、情况比较复杂的交办件，承办科室应及时提交《8890便民服务平台交办事项延时办结申请表》，申请延时最长不超过10个工作日。同时，承办科室还要将延期办理时限和理由告知诉求人。”市公安局办公室工作人员应雪薇说。

　　针对一些紧急诉求件，承办人员适时启动应急程序，第一时间联系诉求人并赶往现场进行勘查。

　　同时，市公安局制定了惩处机制，对未按规定时限接受办理、诉求人对办理不满意、因工作不力导致诉求