□记者 程轶华 周灵芝

　　120急救中心的热线是城市医疗救援的“生命绿色通道”，是老百姓的“救命热线”。市120急救指挥中心从接警到出车，必须在3分钟内完成。如此高效，工作人员是怎样炼成的？12日，“永报姐妹花”记者走进120急救中心，体验120的快捷。

　　■记者感言

　　记者在接听电话。

　　急救中心调度员

　　是蛮拼的

　　在120急救指挥中心一下午，记者感受最深的，就是调度员不仅要有过硬的专业技能，更需要有责任心和平和的心态。她们犹如跟时间赛跑的运动员，与死神争分夺秒，哪怕是快一秒钟，患者就会多一分生还的希望。

　　她们平均每天要接200多个电话，节假日时最多一天曾接过460多个电话。一天下来哪怕只是“你好”的问候，就会让人口干舌燥。但工作席上，她们却尽量减少喝水的次数，只有如此才能在工作台坚持坐好几个小时而不上厕所。她们对电话铃声特别敏感，只要铃声一响马上进入作战状态。调度员和急救站点的医护人员坚守和辛勤的工作，换来了大家生活的安康。

　　镜头一：

　　定位系统将急救车的行踪尽收眼底

　　“您好，这里是120急救中心，电话已接通，请讲。” 

　　“你好，向你再核实一下准确位置，是经济开发区铁岭路45号，对吗？救护车已经派出，请耐心等待一下，电话保持畅通。”

　　记者来到市医疗急救指挥中心调度室，电话声此起彼伏。两名调度员正紧张地忙碌着。调度员朱慧英详细地询问报警位置、病人情况等相关信息，施翠萍快速用电脑查找具体位置、路况，并通知救护车司机。此时，电脑记录的时间是14时03分14秒。

　　120急救指挥中心根据就近原则指派救护车。距离经济开发区铁岭路最近的救护站是第一人民医院。调度室内监控视频上可见，第一人民医院急救车司机徐继、随车医生李宏标、护士吕芳芳，从接到指令到出车仅用了53秒。

　　另一台电脑上出现了一个快速移动的小红点。朱慧英说，移动的小红点就是急救车。目前我市13辆急救车都安装了GPS定位系统，1月底还将增加两辆急救车。

　　14时13分34秒电脑显示屏上的小红点停下来。从地图上看，此时车辆停靠点正是铁岭路45号。过了1分26秒，小红点又开始迅速移动。

　　14时23分51秒急救车稳稳地停在了第一人民医院的急诊室门口。随车医生李宏标与急诊室医生办理交接。

　　14时27分39秒，监控画面上重新出现了该急救车的身影。朱慧英说，急救车顺利完成任务，返岗待命。

　　镜头三：

　　调度员必须准确

　　定位病人所在位置

　　趁着接听急救电话的空隙，记者仔细地打量了一下调度室。调度室内整洁干净，调度台摆放着上六台电脑，其中两台显示地图，一台显示各站点救护车监控画面，一台自动记录接警时间、派车指令、急救车出车时间等，还有两台记录调度员的接警情况。

　　快速准确定位病人地址是急救的关键，调度员个个都是活地图。朱慧英说，在日常接线过程中，常常会遇到因病人家属紧张，一时说不清地址的情况。前不久一位市民在报警时说：“快来，我妈在XXX附近晕倒了。”她立刻就知道该店处于南苑路二弄旁，派车前往抢救。

　　“电话那头报警人着急，但我们要快却不能乱。一定要在与报警人对话过程中了解更多的有用信息，并快速准确地将地址录入电脑，及时指派急救车辆。”施翠萍说，调度员会利用休息的时间，骑着电动自行车穿梭于大街小巷，了解并记住各地的情形，所以有时报警人只要在电话中说出周围建筑、商店名称等，便能很快判断出对方所说的准确位置，并按照就近、及时、兼顾医院救治能力，派出急救车。

　　“家人突然病了，家属肯定着急。一些家属在没弄清患者病情时，紧急拨打120电话求助，但弄清家人病情后又觉得病不重没必要求助急救车。”胡刚宇说，在这种情况下请市民一定要重新拨打120要求退车，中途退车不用支付任何费用。但现实生活中常遇到急救车到现场四处找不到病人，耽误返岗待命时间。

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　　平均每天

　　出急救车35次

　　市120急救指挥中心2013年10月开始试运行，现共有8名调度员，分四组。四组工作人员分白班、前夜班、后夜班轮流，“全天候”受理急救电话。市中医院、市第一人民医院、市第二人民医院是急救站，舟山卫生院、西溪卫生院、象珠卫生院是急救点。急救站点都承担急救任务。

　　接到120急救中心的调度信息后，急救站点必须立即做出反应，监控视频上能清楚看到每辆急救车的出车速度。目前，我市有13辆急救车参与紧急救护，平均每天出车次数35次左右，今年春节前还将增加两辆急救车。市120急救指挥中心主任胡刚宇说，急救是争分夺秒的事情，中心要求1分钟接警，3分钟出车。很多疾病都有黄金抢救时间，急救车力争在黄金抢救时间内进行抢救。但随着城市机动车辆拥有量急骤增加，道路越来越拥挤，急救车被堵在路上成为“家常便饭”，给救护车让道，就是给生命让道，他希望大家主动给救护车让道。

　　镜头二：

　　报警电话千奇百怪，调度员巧妙应对

　　“您好，120急救中心，电话已接通，请讲。再不说话，我要挂了。”在市120急救指挥中心调度室内，电话声不时响起，记者按照调度员朱慧英所教，当了回临时接线员。不过，很多时候报警电话响起，接起来却是忙音。从14时进入调度室到14时30分，短短半小时记者就接到了11个类似的电话。

　　对此，朱慧英习以为常。她说，调度员平均每天要接类似的骚扰电话不少于200个。在节假日这样的骚扰电话会更多，频繁的骚扰电话占用了很多急救资源。

　　“有时一个号码多次拨打120却又不出声的情况，我们怕对方是独住病人因为病重无法说活，就回拨过去，搞清楚是什么情况。如果有人接电话，但仍不出声，我们会与114或移动公司联系，确认对方的信息再重新联系。对那些恶意骚扰电话，比如打电话进来找老婆、找聊天的电话，我们会拉黑10分钟至1小时。”施翠萍说，拉黑是目前120针对恶意骚扰电话最大的惩罚，拉黑时间过后，电话能重新拨打120。这主要考虑到今后该机主在需要急救时候能及时获得帮助。

　　除了骚扰电话，让调度员可恨的还有“骗车玩玩”现象。急救车被骗会造成急救资源的浪费，影响或耽误那些真正需要救护的危重病人抢救。

　　施翠萍印象深刻的一次，是有人谎称离高速公路永康出口处不远，大货车翻车压倒旁边一辆轿车，好几个人受伤。接到急救电话，她立刻向上级汇报，并派几辆急救车前往，可到达现场后才知道根本没有这回事。

　　既服务到人

　　更服务到心

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