■首席记者 王晓鸣

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　　这是一个公共服务系统，对党政和市场服务资源进行整合；这是一个效能投诉和社会服务系统，交办督促投诉问题的解决，积极动员志愿者和公益组织等社会力量为您带来贴心的关怀……

　　由市政府主导，依托“12345市长热线”、永康新闻网、永康生活网，由本报负责整合拓展建设的8890便民服务平台今日正式开通啦！ 

　　这到底是一个什么样的平台？服务内容和运作流程如何？记者专门采访了市8890便民服务平台建设领导小组相关负责人。

　　》》什么是8890

　　随着我市经济社会发展到了新的阶段，市民对生活质量的追求也越来越高。但很多时候，在日常生活中遇到一些小麻烦，却不知该到哪里寻求服务；而由于社会上一些服务企业欠规范，大伙又难免对他们不放心；有时候，百姓有话想对政府部门说，但投诉渠道常常令人一头雾水。

　　今年，根据上级部署，市委、市政府作出决策，决定用一个名为“拨拨就灵”的电话号码来“一统江湖”。这个号码不是简单的热线归并，背后是党政资源、市场资源、社会资源等内容的大整合，形成了一个门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用的公共信息服务数据库，真正打造出一条“一个电话找政府、一个电话找服务”的最热门热线。

　　8890便民服务平台，谐音“拨拨就灵”，这是一个以市民诉求为导向，以公共信息服务和效能投诉服务为重点，由政府全额投资建设，为市民提供咨询、求助、投诉等非应急社会管理类服务的政府公益信用平台。

　　我市的8890便民服务平台，围绕“响应灵、服务灵、办事灵”的目标，学习借鉴了金华8890平台建设的成功经验，并结合实际因地制宜，努力打造出一个“让市民生活更方便”的政府公益信用平台。

　　制图：

　　应桃蕊 蒋立峰

　　》》有哪些服务内容

　　8890便民服务平台的公共生活类服务具体包括家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、交通旅游、医疗保健、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、法律服务、金融保险、家电维修、后勤保障、订购机票等20大类200个小类，目前已吸引加盟商家170家。在前期的调查中发现，其中设备维修（家电维修），房屋工程（管道疏通、补漏），家政服务（找保洁工、保姆），水电维修和法津服务属较为热门的服务内容。

　　事务效能类和咨询类包括政府社会服务功能等内容，其中城市管理、环保能源、效能投诉、农林事项等较为热门。

　　等，平台工作人员将直接从信息数据库中进行查询解答，对无法解答或需要部门答复的疑难问题，通过三方通话、承诺交办等方式交由相关部门答复，并要求在1个工作日内答复；如果需要搬家、找钟点工、请保姆等服务，平台将按照要求向加盟企业进行推荐或派单，接受派单企业要在最短时间与诉求人取得电话联系，并商定上门服务具体事宜；另外，市民如果想进行政府职能部门的效能投诉，也可以咨询该平台，它将交由相关部门限时办理，督办情况录入部门办结档案。

　　据介绍，8890便民服务平台的服务措施为全天候服务、全方位服务、全程式跟踪监督服务。全天候服务即每天24小时为市民提供信息咨询服务。全方位服务指通过电话、短信、网站等多种渠道，为市民提供政府公共资源信息服务、市场资源信息服务、社会资源信息服务。全程式跟踪监督服务指的是，除咨询服务类外，对服务主体实行全程跟踪监督，确保服务质量。

　　平台运转中心设在本报，12名接线员将坚持24小时轮流值岗，其角色就像一个“百事通”。他们服务原则为有求必应原则，即市民向便民服务平台求助，不管是信息咨询类、生活服务类、公共事务类，还是困难求助类，一概受理，做到有问必答、有难必帮；依法服务原则，即必须在法律法规许可的范围内提供服务；服务派单原则，即对加盟企业的派单服务，按照“就近、公平、择优”予以推荐派单；优胜劣汰原则，把信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业采取惩戒措施。

　　》》如何为市民提供服务

　　8890便民服务平台除了为市民提供各类基本生活公共服务，还是一个效能投诉系统，它会把问题直接交办给相关部门，并对问题的解决情况予以督促。

　　它还是一个社会服务系统。通过整合市本级社团组织以及有志于奉献社会、乐于助人的志愿者资源，组建一支有一技之长的志愿者队伍，为市民提供公益服务，服务内容包括社区服务、慈善救助等，推进和谐社会的构建，推动公益事业的发展。

　　市民如果想查询政策法规、交通信息、天气预报

　　》》8890便民服务平台如何监督服务质量

　　对于公共生活类服务，8890便民服务平台将采取优胜劣汰原则，即对特别推荐企业、优先企业给予优先派单。对加盟企业在服务中出现不良行为的，第一次给予黄牌警告，第二次红牌警告，第三次解除加盟关系。

　　市民诉求事项主要指涉及党政部门办理答复的咨询服务类、事务服务类和效能投诉类等事项。平台按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，对市民诉求事项实行分类交办、限时办结。对直接解答不了或需要部门答复的疑难复杂事项，根据诉求人需求，通过三方通话、承诺交由等方式转交相关部门，部门应在1个工作日内予以答复。

　　事务服务类由市督查考评小组按照部门职责分工，交办相关责任部门限时办理，牵头责任部门应在规定工作日内办结答复。效能投诉类方面，牵头责任部门应在收到市督查考评小组交办工单后的规定工作日内办结答复。对于涉及面广、情况复杂的诉求事项，不能限时办结的，承办部门应及时向市督查考评小组提交延时办结的申请。

　　承办部门对市民诉求事项办结后，平台将通过电话等方式进行100%回访。回访内容重点征求诉求人对部门办结答复时效、满意度等意见。回访情况录入部门办结档案。市督查考评小组负责定期汇总并通报部门办结档案，并作为部门年度工作考核的依据。办结档案主要考核及时接收率、按时办结率、重复派单率、发回重办率、市民满意度等内容。