■记者 王晓鸣

　　不久前，市一医1484名员工都领到了一本《如何做一名会说话的好医生》。这是市一医今年全面开展“医疗安全年”活动的内容之一，发放这样的书籍，最重要的目标就是要让医护人员学会“说话”。

　　医疗投诉近半是由于不会“说话”

　　2013年，医疗安全问题成为社会备受讨论和关注的热点问题。据不完全统计，2013年全国被媒体报道的伤医案件发生近30起。根据中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故的数据显示，纠纷的发生除了少数为医疗技术水平、工作责任心不强引发外,大多数与医患沟通不到位有关。去年，市一医的医疗投诉共有49起，其中态度不好、用语不当有23起，占到总数的46.9%。

　　没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一个“不会说话”的医生，不可能与患者有良好的沟通，会为医患关系埋下隐患。一个“会说话”的医生，能让患者配合医疗活动，使医生更全面地了解病患的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时治疗，患者才会满意医生的服务，医生才会满足患者的健康需求。

　　因此，“会说话”的医生，不仅有助于调整医生和患者的医学理念，还有助于医患双方相互正确理解对方，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生。

　　切实转变“脸难看，话难听”现象

　　为推进“医疗安全年”活动，在医院范围内，不管是行政人员还是后勤人员，无论是正式用工人员还是临时用工，均人手一册《如何做一名会说话的好医生》。医院要求全员认真阅读，每人上交一篇读书体会，其目的就是让大家从学习中举一反三，学会沟通，学会说话，从源头减少纠纷的发生。

　　此前，医院还制作下发了《医院文明服务用语和忌语》，要求人人学习《医院文明服务用语和忌语》手册，并在行政查房、业务院长查房及护理查房时进行考核、督查，以切实转变“脸难看，话难听”的医院形象，切实提升医院的服务水准。

　　据了解，今年 “医疗安全年” 的主要内容除加强沟通外，还有两块重头工作：一是提升医疗质量，二是优化门诊服务流程。

　　据介绍，在提升医疗质量方面，将着重强化三基（基本知识、基本理论、基本技术）培训及核心制度的落实；按层次全年组织专科培训、全员培训，在培训上不留死角；设立不良事件与差错报告制度、分组管理与三级查房制度、十大质控管理体系等十项工作。

　　在优化服务流程方面，将着力改善门诊服务流程，加强细节环节管理，力求通过种种举措来消除各类安全隐患，确保医疗安全。