■通讯员 翁长武

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　　一个电话连打4个小时，对方一言未发，却被收了60元话费，商家还说“也算正常的”。老沈看到自己的10月份手机话费清单，顿时傻了眼：他怀疑商家计时收费出了问题，才导致了这次离谱的话费。多次投诉无结果后，他无奈求助市工商局12315，不索赔一分钱，只要求对方给自己一个合情合理的说法。

　　近期，市工商局12315接到消费者反映该手机运营商乱收费等方面的投诉较多，处理的结果往往是手机运营商给投诉人退还一定数额的话费（或流量费），但对消费者普遍关心的为何要退费、责任在何方，手机运营商往往解释不清楚、不到位。

　　商家认为，客户4个小时拨打87332266这个号码

　　收费60元也算正常的

　　“难道当天下午我拨打87332266这个电话后，一直打到夜里8点多，一分一秒也没有停歇过？87332266是我市数字电视故障报修的客服电话，我用自己的手机打这样的电话，一句话也没有说过，连续打4个小时，这怎么可能？”老沈想不通，朋友听了都说：“奇怪！不可思议、不合情理、不靠谱！”因为按照常理，一个成年人想煲电话粥也不会煲这样的电话呀！可疑的还有从手机运营商处拉出来的10月份手机话费清单，上面显示每次通话的“时长”都具体到几分几秒，只有10月17日16时46分46秒开始的这次通话“时长”显示为“00：00”，为什么收费却要60元？

　　对此，手机运营商营业厅一名女员工的解释是：该用户10月17日有4个小时拨打87332266这个号码，收费60元也算正常的。还有一名客服人员在电话里说，这件事情有蹊跷，但退费60元是无权的。

　　在11月6日打印出来的手机话费清单上，市工商局12315工作人员看到：该用户10月份的“本地基本通话费”为62.50元，其中用该手机拨打87332266这个号码的通话记录有两条：一条是10月21日的，老沈无异议；另一条是10月17日的，这次通话记录显示的“日期、时间、时长、类型、状态、对方号码、通话地点、费用”分别为“17、16:46:46、00:00、本地、主（叫）、87332266、金华、60.00”。

　　一个报修电话打了4小时，但是无人接听

　　老沈是江南街道上水碓村人，平时每个月的手机话费少则几元，多则二三十元，10月16日查话费，还有20多元余额的，可是，10月18日他的手机就欠费30多元了。他有疑问，充值100元后，采用拨打客服电话、到营业厅问等方式，多次与手机运营商反映，均被告知问题出在10月17日16时46分46秒开始的一次长时间通话上，因为这次通话他整整打了4小时，每分钟0.25元，产生话费60元，用手机拨出去的号码是87332266。

　　老沈回忆说，自己清楚地记得：10月17日下午不到5时，因为家里数字电视出了点小故障，他就用自己的手机，拨打了87332266报修，电话接通了，但无人接听，就挂掉了，过了一会儿，再次拨打该电话，接通了仍然无人接听，后来他就随手把手机丢在床上，去烧晚饭了。当天夜里8时许，他的老婆要找手机里的一个电话号码看一下，动过他的这个手机。

　　数字电视客服

　　没有查到该用户当天拨打87332266的通话记录

　　11月12日，市工商局12315工作人员致电87332266，请求核实两个问题，8603号客服人员核实后作了答复。

　　第一个问题：10月17日16时46分46秒开始，我市江南街道上水碓村沈某某是否用号码为138××××6726的手机拨打87332266电话，通话4小时？答复是：今年10月份，沈某某用该手机，仅有一次拨打87332266的通话记录，时间是10月21日8时19分24秒，时长146秒，除此以外，没有10月17日那天任何时段拨打87332266的通话记录。

　　第二个问题：如果用户用手机拨打87332266，电话接通了无人接听，用户未挂机，87332266是否会马上启动语音留言或者进行自动录音？答复是：87332266是人工接听，没有自动录音或者语音留言。

　　市工商局12315

　　要求手机运营商核实后作出答复或当面解释

　　根据投诉人请求，市工商局12315工作人员致电被投诉的手机运营商，要求其尽快核实并答复两个问题，最好能以手机运营商的名义加盖公章后进行书面答复，或者双方约定一个时间到市工商局12315当面解释，以消除投诉人的心中疑虑。

　　这两个问题是：一、投诉人10月17日16时46分46秒开始，用号码为138×××××6726的手机拨打87332266连续4小时，这个情况是否属实？

　　二、如果情况属实，这次打了4小时的通话，话费清单上显示“时长”为“00：00”，但收费要60元，具体原因是什么？

　　11月13日下午，投诉人老沈来到市工商局，告诉12315工作人员：手机运营商已经退还他60元话费，感谢12315认真负责帮他维权。

　　事后，市工商局12315对该手机运营商进行消费维权方面的行政约谈。

　　根据我国和我省现行相关法律法规规定，经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时，对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。对经营者故意拖延或者无理拒绝、欺诈消费者的行为，可以由工商部门依法处罚。