■通讯员  翁长武

　　定做窗帘出问题，“动手维权”惊动110，结果扫了装修的兴、伤了同学的情。近日，市民小俞、小吴及其店主都很受伤，事情与一单1.8万元的熟人生意有关。

　　定做窗帘货不对板

　　顾客向我市12315投诉

　　小俞家要搬新房，需要定做一批窗帘。小俞有个同学叫小吴，在我市一家窗帘店当设计师，与店主关系不错。

　　3月15日，小俞找到小吴，看到店里悬挂的一款窗帘很是中意，就决定以这款窗帘为样品，到该店定做各个房间的窗帘和阳台的遮阳布。同学的生意价格打折优惠，讲好货款1.8万元，小俞当场交了一半货款9000元，另外一半货款约定由店方提供布料、上门量好尺寸、做好安装后再支付。双方签订了“定单”。小吴上门量了尺寸。 

　　5月20日，做好的窗帘挂上后，小俞的父母越看越不中意：客厅的窗帘比较旧，没有新窗帘的感觉；餐厅的窗帘衬布没有做过，还有两个比较大的好像是胶水滴上去后留下的痕迹；窗纱的线头多，摸上去很毛糙；主卧室窗帘上下空隙大、有点漏光，布料比较硬，又不是直挂的。一句话，货不对板，与原先约定的窗帘质量相差甚远。

　　小俞多次与店方反映后，对方答应调换，客厅窗帘换了一次后有所改观，餐厅窗帘换了一次后条纹仍不协调，店方拿回店去再加工。

　　8月初，小俞的父母看到阳台的遮阳布正面有条纹、横向有油痕，怀疑是用旧布料做的。店方对此不承认，声称拿去检测也不怕，还说这痕迹会不会是顾客与他人有意见、被人故意划上去的。小俞的父母否认这种情况，认为店方没诚意解决投诉。

　　在一次交涉过程中，双方话不投机，动口变动手，店方打110报警，警察到场进行了处置。

　　小俞的父母一气之下，投诉到我市12315，要求店方要么调换全部有问题的窗帘和遮阳布；要么退还货款1.8万元、赔偿货款的一倍1.8万元，再赔偿精神损失费2000元，退赔合计3.8万元。

　　经12315调解

　　双方达成三点和解协议

　　市工商局调查后认为：我国消法第49条确有惩罚性赔偿的规定，但店方承担“退一赔一”责任的前提，是其提供商品或服务有欺诈消费者的行为。根据目前双方举证，还不能断定店方有欺诈消费者的行为，所以对顾客要求“退一赔一”的主张，不予支持。顾客索赔精神损失费2000元，因无法律和事实依据，也不予支持。

　　双方签订的“定单”，简单约定了定做窗帘的尺寸、布料、轨道、挂钩、货款等事项，可以视为一份双方合意成立的承揽合同，对双方都有约束力。定做的窗帘不完全符合约定，双方对此无异议，店方应该承担相应的违约责任，但违约责任事先未约定过。工作人员建议双方互谅互让，协商解决。

　　如果按照顾客要求、调换全部的问题窗帘和遮阳布，所用的布料及其加工方法费用变动大，店方算出来的应付货款是3.2035万元，比原先约定的货款多了1.4035万元，顾客对此解决方案不认可、不接受。

　　前不久，经市工商局12315调解，双方达成三点和解协议：一、店方赔礼道歉，退还顾客已交的货款9000元，赔偿违约金1000元，退赔合计1万元；二、原“定单”解除，不再继续履行；三、考虑到房间已安装木地板经不起日晒、到其他商家另外定做窗帘需要一定时间，双方还特别约定：定做窗帘中所有已经安装到位的窗帘轨道、两个卫生间的卷帘，店方免费送给顾客，不再拆回；窗帘的其他组成部分和阳台的遮阳布，则由店方在10月10日前负责上门拆回。

　　目前，1万元退赔款已经履行到位，小俞父母正忙着定做新窗帘，小俞的同学小吴已不在该窗帘店工作。

　　熟人生意也要详签合同

　　近年来，我市城乡发生了多起定做窗帘引发的消费投诉，顾客反映的问题主要是：定做窗帘货不对板、尺寸短缺、日晒变色有异味、“鞍比马贵”（窗帘主料低价揽客、辅料高价损客）等。此类投诉的主要特点：口头约定多、书面合同少，事先未约定违约责任，事后举证维权难。

　　市工商局12315提醒相关顾客和商家：对待熟人定做窗帘的生意，要有风险防范意识。双方最好先小人后君子，详签承揽合同以防万一，明明白白消费和赚钱。承揽合同的内容，主要包括承揽的标的、数量、质量、报酬、承揽方式、材料的提供、履行期限、验收标准和方法、违约责任等条款，其中验收标准和方法、违约责任的内容一定要写具体明确。

　　一旦发生消费纠纷，当事人应当通过合法的渠道解决。“动手维权”、过度维权不合法、不可取。